Evaluación de la calidad en el servicio al cliente en los hoteles mediante la escala de Servqual

Abstract

Resumen 

El objetivo del estudio fue evaluar la calidad en los servicios  del cliente en hoteles de montaña de Tapalpa, Jalisco, para conocer las áreas de mejora en el servicio brindado. El estudio  es  exploratorio,  se  centra  en  la medición de expectativas y percepciones utilizando la escala SERVQUAL diseñada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988). La recolección de la información fue en los meses de más afluencia de vacacionistas (noviembre y diciembre 2010, abril y julio 2011). El lugar de investigación fue Tapalpa, Jalisco. El número de encuestas aplicadas fue al 100% de empleados del hotel (oferta), así como también a  265  huéspedes   (demanda),   obteniendo los siguientes resultados: los huéspedes de los hoteles 3, 4 y 5 obtuvieron un resultado negativo, no se cumple con la expectativa del cliente, por lo tanto existe insatisfacción. En los hoteles 1, 2, 6 y 7 los resultados son positivos, existiendo satisfacción del cliente con las dimensiones que ofrecen los hoteles. En el caso de los empleados la percepción (6.94) y de la expectativa 6.85, respectivamente.

Abstract

The main objective  of this study  was to evaluate the quality services to the customer in mountain hotels in Tapalpa, Jalisco, to explore the improvement areas in the service provided. The study  is exploratory,  it focuses  on the measurement of expectations and perceptions. We use the scale  SERVQUAL designed  by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988). The collection of the information was in the months of more influx of vacationers (November and December,  April  2010 and  July 2011). The site of investigation was Tapalpa, Jalisco. The surveys were applied to100% of the employees of the hotel (supply), as well as 265 guests (demand-, with the following results: guests of the hotels 3, 4 and 5 received a negative result not met with the expectation of the customer, therefore there is dissatisfaction. In the hotels 1, 2, 6 and 7 the results are positive, it exists customer  satisfaction  with  the  dimensions that offer the hotels. In the case of employees perception (6.94 ) and the expectation of 6.85 respectively.