Expectativas y Percepciones de los Consumidores Hacia Las Marcas Durante la Contingencia por COVID-19

Resumen

Derivado de la pandemia de COVID-19, las regulaciones legales fueron introduciendo en la mayoría de los países algunas medidas como el distanciamiento social, las restricciones de viaje, entre otras. La pandemia sensibilizó a las empresas sobre la necesidad de fomentar la confianza de los consumidores para sobrevivir a dicha crisis. Por lo tanto, el presente trabajo tiene como objetivo comprender las expectativas que tienen los consumidores hacia los comportamientos y estrategias implementadas por las marcas durante la pandemia. Esta investigación contribuye a la discusión sobre cómo los consumidores perciben las reacciones de la marca ante la situación, mostrando formas en que las marcas pueden fomentar la confianza de marca a través de manifestaciones de competencia, resolución de problemas y benevolencia/integridad. Al realizar una investigación cualitativa por medio de entrevistas a profundidad, los resultados sugieren que los consumidores están informados e interesados en los esfuerzos de las marcas hacia el tema, e inclusive las reacciones que las marcas mostraron hacia temas de la pandemia pueden influir de forma positiva o negativa a la confianza de esta.