refine research questions until the main components around the study
variables were identified using the database through the LENS platform. ORG,
and the use of the VOSviewer tool to carry out
bibliometric networks. Two clusters were identified that, through a
bibliometric network directed towards the incidence of marketing in the hotel
field with emphasis on the hospitality industry, the main study components were
distinguished. It can be affirmed that, by effectively linking the advocacy
component to human resources towards the organizational goals and objectives,
as well as towards the adaptation of the prevailing organizational culture,
people can be recruited, developed, encouraged, and retained to gain a
competitive advantage; therefore, the success at a strategic and tactical level
of a company immersed in the hotel industry.
Key Words: Marketing, services, satisfaction
Códigos JEL: M31, L21, D21
Introducción
El estudio constante de la industria hotelera se ha
presentado como un componente básico de la generación de tendencias emergentes
en el ámbito de negocios; debido a que, esto ha permitido identificar en gran
medida los principales factores clave del éxito (Shahi,
S. & Goswami, 2018) para la toma de decisiones. El análisis de los
distintos informes relacionados a todos aquellos aspectos que permiten
incrementar la satisfacción del huésped ha favorecido para que los tomadores de
decisión faciliten sus estrategia de posicionamiento, siendo más innovadores
con el uso de precios más competitivos, y, al mismo tiempo, maximizando la
preferencia del cliente por una experiencia única (Baek,
J., Choe, Y. & Ok, C.M., 2019). El capital humano es un factor crucial para
la industria de servicios, especialmente la industria de la hotelería. Las
personas y sus habilidades, actitudes, conocimientos, personalidad y
comportamientos son elementos esenciales en la búsqueda de buenos resultados
dentro de la organización, como puede ser en un buen servicio de calidad,
lealtad del huésped; y, por ende, en la satisfacción de éste. Los trabajadores
participan de forma destacada en el logro metas organizacionales porque la
industria de la hospitalidad tiene características únicas centradas en el ser
humano, especialmente la alta grado de interacciones humanas existente entre
los huéspedes y el servicio que el hotel provee. Por todo lo anterior, este
trabajo de investigación tiene como principal propósito identificar los
principales factores que se han estudiado acerca de la mercadotecnia de
servicios y la satisfacción del huésped en la industria hotelera a través de
una revisión de la literatura durante el periodo 2003 a 2023.
Formulación del Problema y Revisión de la Literatura
Mercadotecnia de Servicios
El desarrollo de la actividad turística se encuentra
estrechamente relacionada con la mejora continua de procesos en búsqueda de la
eficiencia, eficacia y efectividad, así como en la presencia de indicadores de
calidad dentro de los sectores relacionados con este segmento (Azimovna, M., 2022). El correcto uso de la mercadotecnia
aplicada a los servicios ha estado tomando un papel preponderante en el logro
de una mayor cuota de mercado, y, una mejor perspectiva de los huéspedes, y, al
mismo tiempo, bajo la visión existente de negocio para los responsables de la
administración (Bravo, Martínez & Pina, 2019). Aunado a lo anteriormente
comentado, y, desde la perspectiva de Wirtz y Lovelocke
(2016), el estudio de los servicios ha revelado que, existen siete P´s dentro de la mezcla estratégica de la mercadotecnia en
las empresas de servicios, el proceso de comunicación utilizado por parte de la
industria hotelera funge como un componente clave para una buena mezcla integrada
de servicios.
Otro aspecto importante que ha surgido en diversas
investigaciones dentro de la industria hotelera es el valor de marca que se ha
generado con la buena operatividad de los elementos que integran la mezcla de mercadotecnia
(Wong & Sohal, 2003; Berman & Evans, 2012;
Ramanathan, U., Subramanian, N., & Parrott, G., 2017), y, es de esperarse
que, se pueda crear una respuesta del cliente en términos de intención de
compra y provocando una mercadotecnia viral en el mercado. Tomando en
consideración el punto de vista de Liu et al., (2017), indican que, el valor de
la marca sustentado en la percepción del huésped hace que la marca, a su vez, pueda
generar una actitud de lealtad y crear intención de compra. Por otra parte, Seo
y Park (2018), enfatizan que, la comunicación utilizada en la mercadotecnia de
redes sociales también es factor de influencia dentro de la respuesta de los
clientes, y, que se traduce en un componente fundamental en el valor de la
marca.
Para Noh (2021), en
término de la participación del capital humano en la prestación de servicios es
uno de los procesos empresariales más importantes para cubrir por parte de la
administración en la hotelería.
La gestión
del talento es una tarea muy importante en la administración hotelera, debido a
que, la creación de una fuerza de trabajo dentro de un entorno en constante
cambio puede ser uno de los desafíos más difíciles de los tomadores de
decisiones; por lo tanto, desde la perspectiva de Siripipatthanakul
(2021), es necesario tomar en consideración e implementar una estrategia
efectiva es esencial en el proceso de adaptabilidad con el mercado. Las
empresas deben atraer nuevos empleados talentosos con habilidades técnicas
avanzadas, de forma tal que, los empleados puedan ser excepcionales y mostrar
un gran rendimiento mediante el aprendizaje de nuevas habilidades y la
adaptación a las demandas de los clientes (Kanyama, Nurittamont, W., & Siripipatthanakul,
2022; Loo & Leung, 2018; Raja, 2020). Las
empresas también deberían rediseñar la gestión del talento en el ambiente de la
hotelería mediante la incorporación de nuevas ideas de trabajo a través de la
incorporación de nuevas generaciones de personal, de manera tal que, el negocio
pueda obtener una ventaja competitiva proporcionada por la operatividad humana,
que facilita su trabajo con los clientes y socios (Pulyaeva
et al., 2019; Siripipatthanakul et al., 2022).
Satisfacción del huésped
La industria de la hospitalidad ha experimentado una
dura rivalidad dura y en los próximos años la situación parece ser aún más
difícil debido principalmente a los altos niveles de competitividad existente y
el deseo ferviente de capturar el mercado (Abdullah & Othman,
2019; Markova, Modliński,
& Pinto, 2020).
Para tener
éxito o simplemente para poder sobrevivir hoy en día, o, establecer un factor
de diferenciación las empresas modernas inmersas en el ámbito hotelero han
prestado una especial atención a la percepción existente de los servicios de
sus huéspedes para realizar una oferta acorde con las expectativas, que, de
hecho, es la base sustancial de un negocio para un éxito sostenido (Anwar &
Abdullah, 2021). En la actualidad, la industria turística, y, específicamente
en la hotelería la búsqueda de ventajas competitivas, y la constante mejora
continua en los procesos para captar la atención de los huéspedes y turistas
para sus destinos, se considera una parte esencial para una mejor efectividad
en las estrategias de crecimiento y desarrollo de las organizaciones (Gardi et
al. 2020).
Los hoteles se consideran un elemento vital de la
industria del turismo; y es por eso por lo que, estos deben estar considerando
e identificando todo aquello que pueda satisfacer las necesidades más
esenciales de los huéspedes dentro de sus alojamientos (Prabhu
et al. 2020). Otro factor de gran consideración dentro de la estrategia
operativa del hotel es el capital humano (Ali & Anwar, 2021). Para Anwar y Shukur (2015), el personal del hotel es un factor
importante en los negocios éxito, porque los empleados que entregar y
proporcionar servicios a los huéspedes; es decir, si el personal del hotel no
brinda el servicio adecuado a los huéspedes, conducirá a un efecto negativo, ya
que, los huéspedes podrían no volver a el mismo hotel. Por otra parte, si el
personal del hotel es capaz de entregar el servicio correcto a sus huéspedes,
éstos, tendrán una experiencia positiva y podría volver de nuevo a consumir (Sultan et al. 2020). Por ello, es muy necesario hotel la
gerencia debe satisfacer a sus colaboradores (Abdullah, 2019).
Hay una serie de alternativas que son consideradas
por los turistas al tomar una decisión entre los factores alternativos. Para Chetthamrongchai (2017), existen algunos factores
motivacionales que se encuentran entre las preferencias de los turistas al
momento de tomar decisiones relacionadas a factores como son: la cultura y los
recursos históricos, la calidad y variedad de la comida, las instalaciones de
descanso y relajación, las buenas tiendas, las instalaciones de salud y
fitness. Desde el punto de vista de Ali y Anwar (2021), existe una medida
constructiva para examinar los impactos de los factores motivacionales que
incluían motivaciones físicas, motivaciones culturales y componentes sociales.
Las motivaciones físicas se refieren a la relajación, la evitación del estrés y
el bienestar individual a través del ejercicio físico (Jacksen, Chandra, &
Putra, 2021).
Metodología
de investigación
El presente trabajo de investigación es de orden
estrictamente cualitativo, ya que, en este, y, desde la perspectiva de Grinell (1997), en Sampieri, Collado y Lucio (2003), es
aquella que trata primero de descubrir y refinar preguntas de investigación; y
es que, al existir una enorme variedad de estudios realizados acerca de la mercadotecnia
de servicio y satisfacción del huésped en el ámbito hotelero y la manera en que
éstas puedan incidir en la toma de decisiones, Tranfieldet,
Denyer y Smart (2003), comentan que, es posible segmentar
su uso y evaluación, realizando un estudio bibliométrico en el que pueda
sustentarse la forma en que su incidencia pueda ocasionar una modificación de
forma significativa en el tópico denominado como variable dependiente, y que,
al mismo tiempo sea posible reconocer las principales obras de carácter
científico clave y de mayor significancia en lo que respecta a la calidad de
servicio y satisfacción del huésped. El estudio tuvo como principal punto de
enfoque la búsqueda de diferentes investigaciones en los que el tema central
era la mercadotecnia de servicio y la satisfacción del huésped en el entorno
hotelero.
Para realizar la obtención, y, el análisis de los
artículos científicos relacionados a la mercadotecnia de servicios y a la
satisfacción del huésped en el entorno de la hospitalidad, fue necesario realizar
una extracción de diferentes artículos científicos de la base de datos
LENS.ORG, en donde se pudo identificar cuáles han sido las obras publicadas que
estaban indexadas en el Journal Citation Report (JCR). De lo anterior, Tranfieldet, Denyer y Smart
(2003), mencionan que el principal propósito de la metodología de revisión de
literatura científica es ubicar un esquema estratificado de cada tópico
interrelacionado hacia la búsqueda de respuestas ante posibles vacíos de
investigación. En el mismo orden de ideas, Saunders, Lewis & Thornhill (2011), muestran que, al realizar una revisión
exhaustiva y ordenada de carácter científico, se puede realizar un proceso
discriminatorio en el que sea posible indagar un tópico al filtraQr
definiciones relacionadas para identificar todo aquello que pueda afectar un
fenómeno de estudio; todo esto, para realizar un análisis de mayor veracidad en
función de las preguntas de investigación. La plataforma LENS.ORG permite
identificar dentro de una base de datos la bibliografía existente sobre un
fenómeno de estudio, por lo que será posible realizar un análisis de mayor
comprensión y entendimiento de todo lo que puede incidir alrededor de éste, y
de la misma forma, es posible visualizar el beneficio que otorga el estudio con
una mayor objetividad proporcionando productos científicos de forma organizada
a través de mecanismos analíticos que conducirán a un juicio de valor con mayor
calidad de índole científica.
La forma en que se realizó la búsqueda y evaluación
de los productos científicos relacionados a la calidad de servicio y
satisfacción del huésped y su incidencia en la lealtad dentro del ámbito
hotelero trajo consigo una serie de pasos que facilitaron la obtención de obras
para su posterior estudio fue el que se muestra a continuación:
1. A
través del motor de búsqueda de la base de datos LENS.ORG, se introdujo el
concepto service marketing – customer satisfaction – hotel
para corroborar su incidencia, y se obtuvieron 1,546 documentos.
2. Se
aplicó el filtro de búsqueda a través del uso únicamente de “Artículos
Científicos”, con lo que se obtuvo 2,025 documentos.
3. Como
tercer apartado, se obtuvo la editorial que facilitaría la obtención de
documentos con una mayor calidad para el objetivo de esta investigación. Las
editoriales seleccionadas para este trabajo fueron: Springer Science, Emerald, Elsevier,
Wiley, Informa UK Limited and SAGE Publications. Lo anterior, filtró los documentos hasta 741.
4. Seleccionadas
las editoriales, fue necesario conseguir los principales campos de
especialidad. Para cumplir lo anterior, se eligió en la plataforma Field of Study and Subject,
donde se eligieron los temas de Marketing, Service
Marketing, Service Quality
and Customer Satisfaction.
Ante tales medidas, el filtró arrojó 359 documentos.
La
forma en que se esquematizó la investigación fue de la siguiente manera (figura
1):
Figura 1
Esquema metodológico
de la investigación
Fuente: Elaboración propia
Análisis y discusión de resultados
Utilizando la base de datos LENS.ORG, fue posible
realizar una búsqueda de la literatura para ubicar en los últimos 20 años
documentos relacionados al tema de la mercadotecnia de servicio y satisfacción
del huésped en el entorno de hoteles tomando en consideración las
investigaciones realizadas dentro del contexto. Para lo anterior, fue
importante utilizar la estadística de los diversos campos de estudio con mayor
presencia, los autores con más publicaciones realizadas en el segmento de la
hospitalidad, las principales editoriales de mayor presencia en el presente
campo de investigación; y, los principales factores de mayor peso específico
dentro del contexto de estudio en los últimos 20 años.
Artículos publicados en los últimos 20
años
En la gráfica 1, es posible identificar que, durante
la periodicidad del año 2003 al año 2023 fueron publicados 359 artículos
científicos relacionados a la mercadotecnia de servicios y satisfacción del
huésped en el área de la hotelería. Dentro de este período de tiempo, se obtuvo
una media representativa de las publicaciones que osciló en 17 anuales, en las
que, el 40% del tiempo que se consideró para la presente investigación (8
anualidades) el número de publicaciones estuvo por debajo de esa media, lo que
incide de forma directa en una estimación negativa hacia el número de
publicaciones que podrían estimarse para el año 2023; sin embargo, si se toma
en consideración los últimos 6 años del presente estrato (2003 – 2023), la
estimación presenta una ecuación de regresión representada en: y = 0.6286x +
14.133. Dicho dato estima que, para cuando finalice el año 2023 habrá un total
de 18 publicaciones relacionadas a las variables de estudio. Lo comentado con
anterioridad se muestra en la gráfica 1:
Gráfica 1
Publicaciones
relacionadas a la MKT de servicios y Satisfacción del huésped en el período
2003 a 2023
Fuente: Elaboración propia a partir de LENS.ORG
En la figura #2 se puede observar que, los conceptos
relacionados a la mercadotecnia de
servicios y a la satisfacción del huésped con mayor
representatividad y aparición en todas
aquellas publicaciones realizadas en el período 2003 a 2023, esto, permite comprender que, todos estos estudios realizados con relación
a la satisfacción del huésped y sus principales demandas a las empresas de la
hospitalidad (Sartor, 2019), son de gran relevancia e importancia para la toma
de decisiones, y, la búsqueda de la mejora continua de las organizaciones a
través del correcto uso de indicadores del desempeño de servicio al
cliente. Mahsyar
y Surapati (2020), enfatizan que, al hacer mención
sobre la satisfacción del huésped, las empresas realizan estrategias de índole comercial
dirigida hacia la prestación de un servicio que puede favorecer para una mejor
comunicación, y por ende, comprender
sobre lo que realmente desea el cliente, ya que, es posible comparar
entre la expectativa y la percepción, minimizando las diferencias en el proceso
de servicio (Monroy & Urcádiz, 2021), y, de la
misma manera, fortalecer la idea de negocio considerando una comunicación más
estrecha con los consumidores, facilitando los procedimientos para la obtención
de un crecimiento económico industrial (Khan, Hassan, Fahad, & Naushad,
2020).
Figura 2.
Temas de
investigación relacionados a la MKT de servicios y satisfacción del huésped
(2003 a 2023)
Fuente: Elaboración propia a partir de LENS.ORG
Principales autores de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en el ámbito hotelero en los últimos 20 años
Con referencia a este apartado de la investigación
relacionada con los principales autores partícipes en la realización de obras
científicas relacionadas al ámbito de la hotelería; de forma particular, en la
mercadotecnia de servicios y de la satisfacción del huésped. Los cinco
principales autores dentro de este rubro son: Irene Gil-Saura con 6 obras en
las que pueden mencionarse: “The impact
of value co-creation in
sustainable services: understanding generational differences (2023)”, y, “Effects
of value and innovation on brand equity in retailing (2019)” en las revistas científicas Journal of Brand
management e International Journal of Service Marketing respectivamente. En la
gráfica 2 se presentan a los de mayor relevancia y peso específico en el tema
abordado.
Gráfica 2
Principales
autores acerca de la mercadotecnia de servicio y satisfacción del huésped en el
ámbito hotelero (2003 – 2023)
Fuente: Elaboración propia a partir de LENS.ORG
Editoriales con mayor participación en investigaciones relacionadas con la mercadotecnia de servicios y la satisfacción del huésped en la hotelería en el período 2003 a 2023
Con referencia a este segmento de la investigación,
fue posible obtener diferentes estudios relacionados con la mercadotecnia de
servicio y satisfacción del huésped en la hotelería en las editoriales que más
se destacan son las que se pueden observar en la gráfica 3.
Gráfica 3
Principales
editoriales y Revistas con publicaciones en Calidad de Servicio y Satisfacción
del cliente en hoteles
Fuente: Elaboración propia a partir de LENS.ORG
Dentro de este apartado de investigación, fue
posible identificar que, las editoriales que se muestran en la Figura 3, las
editoriales Springer Science y Elsevier publicaron el
65.20% del total de las publicaciones de los artículos científicos con la
particularidad de la mercadotecnia de servicio y satisfacción del huésped en la
hotelería. Alguna de las revistas que se pueden distinguir dentro de las editoriales
anteriormente citadas son:
1. Journal of Revenue and Pricing Management. Cuenta con un factor de impacto de 1.6, Scopus CiteScore: 1.4, y en SCImago Journal Rank (SJR):
0.373.
2. Journal of
Brand Management. es una
revista que cubre las categorías relacionadas con la estrategia y la gestión
(Q1); Comercialización (Q2). Es publicado por Palgrave
Macmillan Ltd. La clasificación general de Journal of Brand Management es 3650. De acuerdo con SCImago Journal Rank (SJR), esta
revista ocupa el puesto 1.090. SCImago Journal Rank es un indicador que mide la influencia
científica de las revistas. Considera el número de citas recibidas por una
revista y la importancia de las revistas de donde provienen estas citas. SJR
actúa como una alternativa al Journal Impact Factor (o un número promedio de citas recibidas en
los últimos 2 años). Esta revista tiene un índice h de 62. El mejor cuartil
para esta revista es Q1.
3. International Journal of Hospitality Management. Es una
revista que cubre las tecnologías/campos/categorías relacionadas con la
estrategia y la gestión (Q1); Gestión de Turismo, Ocio y Hostelería (Q1). Es
publicado por Elsevier Ltd. La clasificación general de International Journal of Hospitality
Management es 646. Según SCImago Journal Rank (SJR), esta revista ocupa el puesto 2.928.
4. Journal of Hospitality Marketing and Management. Es una revista que cubre las categorías
relacionadas con los Sistemas de Información de Gestión (Q1); Mercadotecnia
(Q1); Gestión de Turismo, Ocio y Hostelería (Q1). Es publicado por Routledge. La clasificación
general de Journal of Hospitality Marketing and Management es 867. Según SCImago Journal Rank (SJR), esta
revista ocupa el puesto 2.520. SCImago Journal Rank es un indicador que mide la influencia
científica de las revistas.
5. Journal of Vacation Marketing. Es una revista que cubre las
categorías relacionadas con el turismo, el ocio y la gestión hotelera (Q1). Es
publicado por SAGE Publications Ltd. La clasificación
general de Journal of Vacation Marketing es 3399. Según SCImago
Journal Rank (SJR), esta revista ocupa el puesto
1.135. SCImago Journal Rank
es un indicador que mide la influencia científica de las revistas.
Como último apartado de esta investigación sobre los
principales temas y componentes alrededor de la mercadotecnia de servicio y
satisfacción del huésped en la hotelería, fue posible identificar dos clústeres
que, pueden observarse en la Figura 3 dirigida hacia la incidencia de la
mercadotecnia en el ámbito hotelero con énfasis en la industria de la
hospitalidad. El análisis se presenta de la siguiente manera:
Figura 3
Análisis de
redes de la MKT de servicios y satisfacción del huésped (2003 a 2023)
Fuente: Elaboración propia a partir de LENS.ORG y VOSviewer
En lo referente al impacto de la gestión de la
mercadotecnia en el proceso de servicio en un hotel, son muchos los aspectos
tangibles e intangibles que deben tomarse en consideración al momento de
establecer un plan de trabajo, tanto a nivel gerencial como operativo (Meshko & Savinova, 2020), con
el fin de mantener una actividad sana tanto desde la perspectiva de negocio,
como aquella, dirigida en exclusividad hacia los trabajadores. Uno de los
aspectos de mayor densidad existente en la figura 3, es aquel referido al
concepto humano, y es que, el factor humano es fundamental durante un proceso
de servicio (Noela & Anestis,
2022), ya que, permite en gran medida fortalecer un lazo entre el cliente y la
empresa, lo que, al mismo tiempo le permitirá a la empresa tener una mayor
certidumbre sobre todos aquellos aspectos de mayor y menor importancia en la
planeación estratégica del servicio al cliente. De acuerdo con Fu y Kapiki (2016), cambiar la actitud de los tomadores de
decisiones dentro de las empresas para realizar distintas actividades de mercadotecnia
dentro de la empresa requiere tomar en consideración el análisis de tendencias dentro
de la industria del turismo, y, adaptarlas conforme a los recursos
organizacionales existentes para una mejor imagen de la empresa (Mashur, 2022). El conocimiento sobre los predictores de
rotación ha llevado a la hospitalidad. Dentro de la literatura se ha logrado
identificar cuáles podrían ser las estrategias más efectivas para empleados la
profesionalización de los empleados. Algunas de estas estrategias a parte de la
capacitación y desarrollo, suele ser una mejor remuneración desde lo económico
hasta lo emocional, acompañado de un reclutamiento efectivo (Lee & Way, 2010; Reisinger & Hayes,
2019; Pizam & Shani,
2009), mientras que otros son específicos de grupos particulares de empleados u
organizaciones. En la actualidad, y, desde la perspectiva de Wen, Zhou, Hu, & Zhang
(2020), las nuevas generaciones de empleados presentan una mayor demanda de
oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional, haciéndolo ver como una
vida laboral al convertirlo en un equilibrio del trabajo-vida que, debe ser
justo y agradable para expresar sus ideas (Meyers & Van Woerkom,
2014; Terjesen, Vinnicombe, & Freeman, 2007; Josiam et al., 2008; Scoot & Revis, 2008; Qui et al. 2015; Nassar y Zaitouni,
2015). Por lo anterior, los administradores de recursos humanos deben
desarrollar estrategias que incorporen capital humano de apoyo (Gordon, Adler,
Day, & Sydnor, 2019), con actitud y conocimientos
previos sobre las prácticas de recursos humanos para gestionar las expectativas
de los empleados de manera más eficiente (Fok & Yeung, 2016).
Con relación a la industria de la hospitalidad, Simon y Enz (1995), comentan que,
uno de los principales temas que deben ser abordados por su enorme y
trascendental importancia en la opinión d ellos huéspedes es aquel referido a
los estudios del capital humano (Santhanam, Kamalanabhan, Dyaram, &
Ziegler, 2017); y que, los trabajos de hotel tienen como principal
característica la aplicación de bajos salarios y malas condiciones de trabajo,
falta de estabilidad laboral y oportunidad de ascenso, lo que, se refleja en
una alto índice de rotación de empleados. Por otra parte, en otras investigaciones
realizadas sobre los trabajadores en el área de la hotelería, Ardito y Messeni (2017), presenta
una serie de componentes negativos dentro del área de trabajo, como son: largas
horas de trabajo, ambiente antisocial, salarios bajos, bajo prestigio y alta
rotación del personal y ausencia de liderazgo.
Hacer referencia del capital humano en cualquier
ámbito de negocios es mencionar toda aquella colección de experiencias,
habilidades, conocimientos y destrezas integradas en las personas que integran
una empresa (Lepak & Snell, 2002). Otro aspecto
para señalar es el que se relaciona con el comportamiento humano; ya que, el
clima organizacional es un componente básico para determinar las formas en que
los individuos se interconectarán para hacer sus labores, y, al mismo tiempo,
desde la perspectiva de Chen y Huang (2009), éste puede ser un mecanismo para
la construcción del compromiso.
Personas con los altos niveles de especialización,
habilidades y experiencia, por un lado, son una fuente de ideas innovadoras
para las organizaciones. Qiu, Haobin Ye, Hung, & Qiu (2015), las organizaciones podrán ser
capaces de encontrar una amplia variedad de conocimientos en este tipo de
trabajadores, una mayor versatilidad para aprender nueva información, y al
mismo tiempo, una mayor capacidad para desafiar las expectativas
organizacionales existentes y construir nuevos métodos de pensamiento (Bonfanti, Del Giudice, & Papa,
2018; Subramaniam & Youndt,
2005). Por otra parte, el capital humano es uno de los factores más
significativos que afectan la innovación (Bonfanti,
Del Giudice, & Papa, 2018; Nieves & Agustí,
2016; Yamao, Cieri, & Hutchings,
2009; Subramaniam & Youndt,
2005), y, es uno de los pilares clave del funcionamiento de una empresa (Yang y
Lin, 2009) al incorporar tecnología a su capital humano otorgando una mayor
probabilidad de lograr sus objetivos (Elsharnouby &
Elbanna, 2021).
Conclusiones
Realizar un estudio relacionado a los principales
componentes de la mercadotecnia de servicios en el entorno de la hotelería trae
consigo una serie de datos que, en términos de la toma de decisiones puede ser
fundamental tomar en consideración para una pronta solución a los problemas que
puedan existir en el interior, como en el exterior de la empresa. Realizar un
proceso de comercialización sobre productos y servicios relacionados a la
industria de la hotelería tiene sumos aspectos destacados que, lo diferencian
acerca de la comercialización en otro ámbito industrial. La investigación
constante sobre el hospedaje ha ido evolucionando. Esta investigación arrojó 2 clusters en los que, componentes
significativos entre la mercadotecnia de servicios y la satisfacción del
huésped pudieron ser analizados bajo su incidencia natural-comercial. Aspectos
como el valor percibido por los huéspedes y del comportamiento de consumo, son
líneas de investigación que pueden originarse de este estudio, y que, al mismo
tiempo proporcionarán una solución empírica al sostener la teoría citada por
los expertos en la aplicación conveniente por parte de los tomadores de
decisiones en las empresas. Dentro de este particular análisis, se comentó que,
se deben considerar los aspectos tangibles e intangibles al momento de realizar
un plan de trabajo, desde lo gerencial hasta lo operativo; y esto, para
conservar una buena perspectiva de negocio al considerar todos y cada uno de
los recursos organizacionales existentes en el hotel.
Sobre la importancia del capital humano en la
incidencia de la mercadotecnia de servicios hacia la satisfacción del huésped,
es necesario comentar que, el éxito de un hotel depende en gran medida de las
habilidades sociales y técnicas, el ingenio, el trabajo rendimiento, y la
implicación psicológica y actitud. De la misma manera, lo analizado durante
este trabajo de investigación, nos permite afirmar que, al vincular de forma efectiva
la administración de los recursos
humanos hacia las metas y objetivos, así como hacia la adaptación de la cultura
organizacional prevaleciente, las personas pueden ser reclutados,
desarrollados, alentados y retenidos para obtener una ventaja competitiva; por
lo tanto, el éxito a nivel estratégico y táctico de una empresa inmersa en la
industria hotelera dependerá en gran medida de la calidad de servicio ofertada
por sus colaboradores y de su eficacia, eficacia y efectividad en los procesos
operativos y de administración que, permita ayudar a la organización al logro
sus objetivos. No olvidemos que, el factor humano es un componente clave
durante la existencia de un proceso de servicio debido a que, es posible el
fortalecimiento entre el huésped y el hotel, lo que, al mismo tiempo trae
consigo una mayor certidumbre en los procesos existentes dentro de la
planeación estratégica del servicio al huésped.
Referencias
Abdullah,
N. N., & Othman, M. B. (2019). Effects of Intellectual Capital on the Performance of
Malaysian Food and Beverage Small and Medium-Sized Enterprises. International
Journal of Civil Engineering and Technology (IJCIET), 10(2), 135-143.
Available online at http://www.iaeme.com/ijciet/issues.asp?JType=IJCIET&VType=10&IType=2
Abdullah, N. N. (2019). Probing the Level of
Satisfaction towards the Motivation Factors of Tourism in Kurdistan Region. Scholars
Journal of Economics, Business and Management, 5 (6). 439-443. https://www.researchgate.net/deref/http%3A%2F%2Fsaspjournals.com%2Fsjebm
Ali, B. J., & Anwar, G. (2021). The Effect of
Marketing Culture Aspects of Healthcare Care on Marketing Creativity. International
Journal of English Literature and Social Sciences, 6(2), 171-182. https://dx.doi.org/10.22161/ijels.62.25
Ali, B. J., & Anwar, G. (2021). An Empirical Study
of Employees’ Motivation and its Influence Job Satisfaction. Ali, BJ, &
Anwar, G. (2021). An Empirical Study of Employees’ Motivation and its Influence
Job Satisfaction. International Journal of Engineering, Business and
Management, 5(2), 21-30. https://doi.org/10.22161/ijebm.5.2.3
Anwar, G., & Abdullah, N. N. (2021). Inspiring
future entrepreneurs: The effect of experiential learning on the
entrepreneurial intention at higher education. International Journal of
English Literature and Social Sciences, 6. https://ssrn.com/abstract=3824693
Anwar, G., & Shukur, I. (2015). The Impact of
Service Quality Dimensions on Students’ Satisfaction. International Journal
of Social Sciences & Educational Studies, 76. https://dx.doi.org/10.22161/ijebm.5.2.6
Ardito, L., & Messeni,
P.A. (2017). Breadth of external knowledge sourcing and product innovation: The
moderating role of strategic human resource practices. European Management
Journal, 35 (2), 261-272. http://dx.doi.org/10.1016/j.emj.2017.01.005
Azimovna, M. S. (2022). Scientific-Methodical Issues of
Evaluation of Marketing Service in Hotels. Central Asian Journal of Innovations
on Tourism Management and Finance, 3(10), 1-9. Retrieved from https://cajitmf.centralasianstudies.org/index.php/CAJITMF/article/view/312
Baek, J., Choe, Y. & Ok, C.M. (2019), Determinants
of hotel guests’ service experiences: an examination of differences between
lifestyle and traditional hotels, Journal of Hospitality Marketing and
Management, 29(1), 1-18. https://doi.org/10.1080/19368623.2019.1580173
Bonfanti, A.,
Del Giudice, M., & Papa, A. (2018). Italian craft firms between digital manufacturing,
open innovation, and servitization. Journal of the
Knowledge Economy, 9 (1), 136-149. https://doi.org/10.1007/s13132-015-0325-9
Bordian, M., Gil-Saura, I. & Šerić,
M. (2023). The impact of value co-creation in sustainable services:
understanding generational differences, Journal of Services Marketing,
37(2), pp. 155-167. https://doi.org/10.1108/JSM-06-2021-0234
Bravo R, Martinez E, & Pina J.M, (2019), Effects
of Service Experience on Customer Responses to a Hotel Chain, International
Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(1), 389-405. https://doi.org/10.1108/IJCHM-04-2022-0517
Chen, J.C., & Huang, W.J. (2009). Strategic human
resource practices and innovation performance-the mediating role of knowledge
management capacity. Journal of Business Research, 62 (1), 104-114. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2007.11.016
Chetthamrongchai P. (2017). The influence of travel motivation,
information sources and tourism crisis on tourists' destination image. Journal
of Tourism and Hospitality. 6(2). https://doi.org/10.4172/2167-0269.1000278
Elsharnouby, T.H., & Elbanna, S. (2021). Change or perish:
Examining the role of human capital and dynamic marketing capabilities in the
hospitality sector. Tourism Management, 82. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2020.104184
Fok, R. H. M., & Yeung, R. M. W. (2016). Work
attitudes of Generation Y in Macau’s hotel industry: Management’s perspective. Worldwide
Hospitality and Tourism Themes, 8(1), 83–96. https://doi.org/10.1108/WHATT-10-2015-0034
Fu, J., & Kapiki, S.
(2016). Reengineering knowledge for e-tourism and hospitality curricula. Journal
of Tourism, Heritage & Services Marketing, 2(2), 23-32. http://doi.org/10.5281/zenodo.376345
Gardi, B., Hamawandy, N. M.,
Vian Sulaiman Hama Saeed, R. M. A., Sulaiman, A. A., Mahmood, S. A., &
Al-Kake, F. A. (2020). The Effect of Capital Competence on the Profitability of
Development and Investment Banks in Turkey. Solid State Technology,
63(6), 12571-12583.
Gordon, S., Adler, H., Day, J., & Sydnor, S.
(2019). Perceived supervisor support: A study of select-service hotel
employees. Journal of Hospitality and Tourism Management, 38, 82–90. https://psycnet.apa.org/doi/10.1016/j.jhtm.2018.12.002
Grinell, R. (1997). Social work research & evaluation:
Quantitative and qualitative approaches. E.E. Peacock Publishers, 5.ed.
Illinois.
Jacksen, Chandra, T., & Putra, R. (2021). Service
quality and brand image on customer satisfaction and customer loyalty at
personal hotel Pekanbaru. Journal of Applied
Business and Technology, 2(2), 142-153. https://doi.org/10.35145/jabt.v2i2.70
Josiam, B. M., Reynolds, J. S., Thozhur,
S., Crutsinger, C., Baum, T., & Devine, F. G. (2008). Attitudes to work of
generation Y students in hospitality management: A comparative analysis of
students in the United States and the United Kingdom. Journal of Foodservice
Business Research, 11(3), 295-314. https://doi.org/10.1080/10963758.2010.10696968
Kanyama, J., Nurittamont,
W., & Siripipatthanakul, S. (2022). Hotel Service
Quality and Its Effect on Customer Loyalty: The Case of Ubon Ratchathani, Thailand during COVID-19 Pandemic. Journal
of Management in Business, Healthcare, and Education, 1(2), 1-20. https://ssrn.com/abstract=4004388
Khan, N.A., Hassan, A.U., Fahad, S., & Naushad, M.
(2020). Factors Affecting Tourism Industry and Its Impacts on Global Economy of
the World. ERN: Economic Growth (European Economics) (Topic). https://doi.org/10.2139/ssrn.3559353
Lee, C., & Way, K. (2010). Individual employment
characteristics of hotel employees that play a role in employee satisfaction
and work retention. International Journal of Hospitality Management,
29(3), 344-353. https://psycnet.apa.org/doi/10.1016/j.ijhm.2009.08.008
Lepak, D., & Snell, S.A. (2002). Examining the
human resources architecture: The relations among human capital, employment,
and human resources configurations. Journal of Management, 28(4),
517–543. https://doi.org/10.1177/014920630202800403
Liu M.T, Wong I.A, Tseng T.H, Chang A.W., & Phau I. (2017). Applying Consumer Based Brand Equity in
Luxury Hotel Branding. Journal of Business Research, 81(1), 192-202. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.06.014
Loo, P. T., & Leung, R. (2018). A service failure
framework of hotels in Taiwan: Adaptation of 7Ps marketing mix elements.
Journal of vacation marketing, 24(1), 79-100. https://doi.org/10.1177/1356766716682555
Mahsyar, S. & Surapati, U.
(2020). Effect of service quality and product quality on customer satisfaction
and loyalty. International Journal of Economics, Business and Accounting
Research, 4(1), 204-211. http://dx.doi.org/10.29040/ijebar.v4i01
Markova, M., Modliński, A.,
& Pinto, L. M. (2020). Creative or analitical way
for career development? Relationship marketing in the field of international
business education. Creativity Studies, 13(1), 99-113. https://doi.org/10.3846/cs.2020.6625
Mashur, R. (2022) Examining Linkage of Service Marketing Mix
on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Hotel and Tourism Study. International
Journal of Latest Research in Humanities and Social Science (IJLRHSS), 5
(5). pp. 162-181. http://www.ijlrhss.com/paper/volume-5-issue-5/16-HSS-1345.pdf
Meyers, M. C., & van Woerkom,
M. (2014). Effects of a strengths intervention on
work engagement and burnout: Positive affect as a mediator. 2014(1) 15558. https://doi.org/10.5465/ambpp.2014.15558abstract
Meshko, N., Savinova, A. (2020).
Digital marketing strategy: companies experience during a pandemic. Vuzf Review,
5(4), 41-49.
Moliner-Velázquez,
B., Fuentes-Blasco, M. & Gil-Saura, I. (2019). Effects of value and innovation on brand equity in
retailing. Journal of Brand Management, 26, 658–674. https://doi.org/10.1057/s41262-019-00159-5
Monroy, M. A. M. & Cázares, F. J. U. (2021). Análisis
estratégico del servicio percibido en restaurantes del destino turístico de La
Paz, México. Revista Sinapsis, 13(1), 95-114. Retrieved from: https://app.eam.edu.co/ojs/index.php/sinapis/article/view/253
Nassar,
M. A., & Zaitouni, M. (2015). Perceived performance appraisal justice in Egyptian
chain hotels. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality
Research, 9(3), 329–345. https://doi.org/10.1108/IJCTHR-04-2015-0028
Nieves, J., & Agustı, Q.
(2016). Human resource practices and innovation in the hotel industry: The
mediating role of human capital. Tourism and Hospitality Research, 8(5),
215-225. https://doi.org/10.1177/1467358415624137
Noela, M. & Anestis, F.
(2022). Employee Turnover: The Hotel Industry Perspective. Journal of
Tourism, Heritage & Services Marketing (JTHSM), 8(1), 38-47, https://ssrn.com/abstract=4121197
Noh, K. (2021). A Study on Digital-Based Strategic
Management on the New Normal Era. Journal of the Korea Convergence Society.
12(6), 151-160. https://doi.org/10.15207/JKCS.2021.12.6.151
Pizam, A., & Shani, A. (2009). The nature of the
hospitality industry: Present and future managers' perspectives. Anatolia,
20(1), 134-150. https://doi.org/10.1080/13032917.2009.10518900
Prabhu, M., Nambirajan, T., & Abdullah, N. N. (2020). Operating competitive priorities of manufacturing
firms: An analytical study. Journal of Industrial Engineering and Management,
13(1), 38-55. http://dx.doi.org/10.3926/jiem.2876,
Pulyaeva, V., Kharitonova, E., Kharitonova, N.A., & Shchepinin, V.E. (2019). Practical aspects of HR management
in digital economy. IOP Conference Series: Materials Science and
Engineering, 497.
Qiu, H., Haobin Ye, B.,
Hung, K., & York, Qiu, Y. (2015). Exploring antecedents of employee
turnover intention–Evidence of China’s hotel industry. Journal of China
Tourism Research, 11(1), 53-66. https://doi.org/10.1080/19388160.2014.908756
Reisinger, M., & Hayes, J. P. (2019). The UAE's
tourism competitiveness: A business perspective. Tourism Management
Perspectives, 30, 53-64. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2019.02.002
Ramanathan U., Subramanian N., & Parrott, G.
(2017). Role of Social Media in Retail Network Operations and Marketing to
Enhance Customer Satisfaction. International Journal of Operations &
Production Management, 37(1), 105-123. https://doi.org/10.1108/IJOPM-03-2015-0153
Sampieri,
R., Collado, C. y Lucio, P. (2003). Metodología de la investigación.
México: McGraw Hill.
Santhanam, N., T.J., K., Dyaram,
L. & Ziegler, H. (2017). Impact of human resource management practices on
employee turnover intentions: Moderating role of psychological contract breach,
Journal of Indian Business Research, 9(3) 212-228. https://doi.org/10.1108/JIBR-10-2016-0116
Sartor, M. (2019). “Customer Satisfaction Analyses”.
In M. Sartor & G. Orzes (ed.), Quality
Management: Tools, Methods, and Standards (pp. 109-116). Emerald Publishing
Limited. https://doi.org/10.1108/978-1-78769-801-720191007
Saunders, M., Lewis, P., Thornhill, A. & Bristow,
A. (2011). Research methods for business students. Pearson Education.
Scott, B., & Revis, S. (2008). Talent management
in hospitality: Graduate career success and strategies. International
Journal of Contemporary Hospitality Management, 20(7), 781-791. https://doi.org/10.1108/09596110810897600
Seo, E.J. & Park, J.W. (2018). A Study on the
Effects of Social Media Marketing Activities on Brand Equity and Customer
Response in the Airline Industry. Journal of Air Transport Management,
66, 36-41. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2017.09.014
Shahi, S. & Goswami, P. (2018), Raising the
standards of hospitality through the role of innovation and culture. A case
study on hotel Justa, The Business and Management Review, 9(3). 352-356.
https://ikm.mk/ojs/index.php/kij/article/view/5527
Siripipatthanakul, S., Jaipong, P., Limna,
P., Sitthipon, T., Kaewpuang,
P., & Sriboonruang, P. (2022). The Impact of
Talent Management on Employee Satisfaction and Business Performance in the
Digital Economy: A Qualitative Study in Bangkok, Thailand. Advance Knowledge
for Executives, 1(1), 1-17. https://ssrn.com/abstract=4157704
Siripipatthanakul, S. (2021). Service Quality, Patient Satisfaction,
Word-Of-Mouth, and Revisit Intention in A Dental Clinic, Thailand. International
Journal of Trend in Scientific Research and Development, 5(5), 832-841. https://ssrn.com/abstract=3910239
Subramaniam, M., & Youndt, M.A. (2005). The
influence of intellectual capital on the types of innovative capabilities. Academy
of Management Journal, 48(3), 450–463. https://doi.org/10.5465 / AMJ.2005.17407911
Sultan, K., Ahmed, R. R., Jafar, R., Murtaza, M. M.,
& Gardi, B. (2020). Corporate Financial Policy and Its Impact on
Sustainable Capital Structure: Empirical Evidence From
Textile Firms Of Pakistan. Humanities & Social Sciencies
Review. https://doi.org/10.18510/hssr.2020.8218
Tranfield, D., Denyer, D., & Smart, P. (2003).
Towards a Methodology for Developing Evidence Informed Management Knowledgeby Means of Systematic Review. British Journal
of Management, 14(3), 207-222. https://doi.org/10.1111/1467-8551.00375
Wen, B., Zhou, X., Hu, Y., & Zhang, X. (2020).
Role stress and turnover intention of front-line hotel employees: The roles of
burnout and service climate. Frontiers in Psychology, 11, 36. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2020.00036
Wirtz., J. & Lovelock., C. (2016). Services
Marketing, (8th ed.), Pearson, USA
Wong A, & Sohal A, (2003). Service Quality and
Customer Loyalty Perspectives on Two Levels of Retail Relationships. Journal
of Services Marketing, 17(5), 495-513. https://doi.org/10.1108/08876040310486285
Yamao, S., Cieri, H.D., & Hutchings, K. (2009).
Transferring subsidiary knowledge to global headquarters: Subsidiary senior
executives’ perceptions of the role of HR configurations in the development of
knowledge stocks. Human Resource Management, 48(4), 531–554. https://doi.org/10.1002/hrm.20297
Yang, C., & Lin, C.Y. (2009). Does intellectual
capital mediate the relationship between HRM and organizational performance?
Perspective of a healthcare industry in Taiwan. The International Journal of
Human Resource Management, 20(9), 1965–1984. https://doi.org/10.1080/09585190903142415