Perspectiva
cualitativa de las prácticas de recursos humanos en empresas de servicios:
Sector hotelero Monterrey
Qualitative perspective of human resources practices in service companies:
Monterrey' Hotel Industry
Sergio Madero[1],
Francisco Navarrete[2]
La presente
investigación tiene la finalidad de mostrar las tendencias y prácticas actuales
en cuanto a la administración de los recursos humanos que se observan en el
sector hotelero en el área metropolitana de la ciudad de Monterrey. La
industria turística es una de las principales actividades económicas a nivel
mundial. Actualmente la problemática de recursos humanos que afecta al sector
hotelero es olvidada, los resultados encontrados muestran que no se pone
atención a los procesos de crecimiento y desarrollo de personal y esto causa
problemas de motivación, rotación de personal, mal servicio, y por consiguiente
un mal ambiente de trabajo, teniendo un área de oportunidad muy atractiva desde
la perspectiva de negocios.
Palabras clave: Recursos
humanos; prácticas de gestión; Industria turística; hotelería.
This
research has the purpose of show the trends and current practices related to
the human resources management, that are observed in the hospitality management
sector in the metropolitan area of the city of Monterrey. The tourism industry
is one of the main economic activities worldwide. Currently the problem of
human resources that affects these sector it has been forgotten, the results
show that no attention is paid to the processes of growth and development of
personnel and this causes problems of motivation, turnover, poor service, and
therefore a bad workplace environment, having a very attractive area of
opportunity from a business perspective.
Key words: Human resource management;
practices of management; tourist industry; hospitality management.
Códigos JEL: J20, M50, Z30
El turismo contribuye
aproximadamente el 6% del empleo total de la economía mexicana, alrededor de 9
millones de empleos. Además del 8.5% del PIB (SECTUR, 2017). En 2017 se rompió
el record de turistas extranjeros con 39.3 millones de personas, con una derrama
de 21,300 millones de dólares, ubicando a este sector como la tercera fuente de
ingresos netos del país después de la industria automotriz y las remesas
(Expansión, 2018). Algunas de las empresas turísticas principalmente
multinacionales, han considerado que la capacitación y desarrollo de los
empleados son herramientas importantes, para poder aumentar el nivel de
competitividad y poder tener un valor diferencial con la finalidad de tener un
excelente servicio al cliente que es otra parte importante del servicio.
Sin embargo, se puede
observan que los factores que se consideran con mayor importancia en el sector
hotelero son la capacitación del personal, el tener un adecuado reclutamiento y
selección de personal, servicio al cliente y manejo de competencias, entre
otros aspectos del proceso de recursos humanos, pero si no se logran conjuntar
de la mejor manera, es decir, alinear esos procesos a las estrategias del
negocio, las áreas de recursos además de enfrentar los nuevos retos en la
perspectiva empresarial, seguirán enfrentando los que por el momento se
consideran importantes y que muchas veces preocupan como lo es la rotación del
personal, falta de capacitación, falta de motivación y un reclutamiento no muy
efectivo.
Unos de los principales
retos que se tiene en la actualidad es ofrecer un valor diferencial a los
clientes y al recurso humano, es por eso que las empresas tienen que estar
constantemente pensando sobre formas de tener una óptima capacitación del
personal, existe un dilema entre el contratar personal competente o capacitar
el personal que se tiene, en el desarrollo se podrá observar a mayor
profundidad el análisis del importante sector hotelero.
Las empresas en la
actualidad, están preocupadas sobre cómo se puede retener y mantener vigente su
recurso humano en una industria en donde es cada vez más demandante y competitiva
y que el empleo muchas veces es estacional o cíclico, es por eso que para tener
un óptimo servicio se debe poner especial atención al personal en la
organización para que de esta manera se pueda garantizar la atención y servicio
al cliente.
Con el desarrollo de la
presente investigación, se pretende identificar una serie de factores o
aspectos relevantes propios de la función de recursos humanos en las empresas
de servicios, principalmente dentro de la industria hotelera, que serán de
utilidad para establecer estrategias de mejoras y fortalecer esas áreas en la
empresa. Así mismo es importante conocer cuáles son las herramientas de apoyo
en los procesos de recursos humanos para las empresas de servicios.
Ahora bien, hay
factores que obstaculizan el buen desempeño del personal dentro de la empresa
como lo son ambigüedad en el rol que desempeñan, conflicto, incompatibilidad
interpersonal con las políticas de la empresa (Johns, 1992).
Los administradores
deben prestar atención en la manera que reclutan y seleccionan a su personal,
capacitación y definición de los roles que se desempeñan dentro de la
organización. Como nos dicen Baum y Devine (2007),
uno de los más importantes puestos dentro de la industria hotelera son los
empleados que están enfrente del escritorio principal, ya que son los
encargados de trasmitir el servicio al cliente de manera directa debido a que
son las primeras personas con las que tiene contacto el cliente al momento de
hospedarse. Los estudios demuestran significancia en el contexto socio
cultural, organizacional y económico que moldea la naturaleza de los empleados
y el mercado en el que operan Da Silva, et al. (2015); Chand
y Katou (2007).
Un estudio hecho por la empresa Sistemas Humanos (2018), señala que sólo
el 30% de las empresas de servicio logran obtener una rotación de personal
menor al 5%, el resto presentan muchos problemas de este tipo con sus
empleados. Internamente la organización debe focalizar su estrategia de gestión
de recursos humanos, proporcionando cohesión al conjunto de prácticas a través
de las cuales es implementada (Madera, et al., 2017; Michael, et al., 2010; Poulston, 2008).
Existen numerosas
formas de llevar el control y desempeño del personal dentro del sector hotelero
una de las formas más utilizadas son las auditorias, cuadros de control en
donde se registra la actividad de los trabajadores, el circulo de calidad en
donde se pueden resolver muchos de los problemas y se pueden recomendar
soluciones a la administración por parte de los trabajadores (Johns, 1992).
La globalización tiene
una gran influencia en las empresas ya que cada día los clientes son más
exigentes, en cuanto desempeño, calidad y costo (Friedman, 2007). En la
industria del turismo se deben manejar una excelente calidad en el servicio que
se ofrece, es por eso que se debe contar con un entrenamiento y desarrollo de
estrategias que son necesarias, cubriendo la totalidad de las actividades que
se realizan en determinado puesto y teniendo en cuenta las necesidades tanto de
los trabajadores y de los clientes que tiene la industrial. (Dewhurst, Dewhurst y Livesey, 2007).
Muchas de las
habilidades necesarias en la industria hotelera son genéticas como es la
habilidad de seguir instrucciones, aprender, ser flexible, tener iniciativa y
la presentación de la apariencia personal. El contar con métodos de
capacitación en las empresas se puede observar que se beneficia en la
satisfacción de los clientes, mejora la calidad, la autoestima de los empleados, rentabilidad,
el trabajo en equipo, se cumplen con todos los requisitos legales, reputación,
ventas, reduce la pérdida, mayor flexibilidad, mayor competitividad, menor
rotación del personal, ética, mayor crecimiento de los empleados dentro de la
empresa, haciendo más fuerte el reclutamiento del personal, Golubovskaya, Robinson y Solnet (2017); Kalargyrou y Costen (2017);
Reynolds, Rahman, Bradetich (2014); Kalargyrou y Woods (2011).
Principalmente las
barreras que se perciben en la industria hotelera es el costo que se va a
ocasionar por capacitar a los empleados, también el costo de los programas, el
tiempo y muchas veces la falta de programas que se adapten a las necesidades de
la empresa. Por otra parte, Valenzuela y Marín (2014), afirma que los
beneficios de contar con programas de desarrollo dentro de las empresas, es que
las vacantes que se presenten pueden ser cubiertas internamente, sin necesidad
de captar capital humano externo.
En la actualidad se
puede notar que el factor humano y la administración de recursos humanos es más
importante en una industria de servicio en comparación con una manufacturera,
esto debido a que la relación empleado-cliente es una interacción mucho más
cercana (Boxall, 2003).
Existen tendencias en
cuanto a las prioridades de los empleados, buscando una estrecha relación con los
gerentes o directores, además de un buen ambiente organizacional, entre otras
expectativas de las personas en su lugar de trabajo que se consideran
relevantes son la seguridad en el trabajo, el reconocimiento, contar con un
buen salario, libertad de expresar sus ideas, aprender nuevas cosas, el
prestigio y el crecimiento de la organización (Madero y Olivas-Luján, 2016;
Madero, 2010).
Unos de los principales
obstáculos para que los trabajadores no se sientan a gusto es la falta de
crecimiento y desarrollo dentro del lugar, el no tener un salario apropiado, la
tensión den el trabajo, falta de condiciones óptimas en el trabajo, falta de
motivación, entrenamiento y crecimiento (Valenzuela y Marin,
2014).
Actualmente en México
se presenta una crisis económica, con una inflación en crecimiento y una fuerte
devaluación del peso con respecto al dólar (BANXICO, 2018), la cual coloca a
una posición a las empresas difícil, ya que se sabe que se debe de capacitar a
los empleados, pero la capacitación es una inversión muy cara a corto plazo,
pero se sabe que a largo plazo puede ser benéfica para la organización, ya que
se contará con personal con mayores destrezas y con competencias para brindar
un buen servicio a los clientes en el sector servicios. También es importante
realizar un adecuado proceso de reclutamiento y sección de personal con el fin
de tener la persona adecuada en el momento adecuado sin incurrir a nuevos
costos por rotación o despido (Valenzuela y Marin,
2014; Poulston, 2008).
La transformación del sector
turismo se está desarrollando a un ritmo muy rápido, es por eso que se debe de
tener una administración de los recursos humanos adecuada para poder cumplir
los retos y objetivos que se tengan dentro de organización. No se debe olvidar
que el factor humano es una parte importante que garantiza el éxito dentro de
la organización (Marquez, 2007).
Actualmente el Internet
es una de las herramientas poderosas que tenemos, como menciona Parry y Wilson (2009), es un medio que permite interacción
y presencia a nivel mundial, esto también afecta a la administración de los
recursos humanos ya que una empresa multinacional puede reclutar personal en
cualquier punto del mundo, también establecer capacitaciones y entrenamientos
en línea para que todos los empleados estén siempre preparados. En si se puede
estar comunicado para establecer una coordinación entre toda la empresa
multinacional.
Como se menciona en el
documento realizado por Teare (1995), hay evidencia
que indica que un trabajo flexible es adecuado, pero el grado de innovación es
bajo. Un acercamiento con mayor imaginación y creatividad es necesario, en
términos de reclutamiento de los empleados y retención de ello, esto hará que
el trabajo sea interesante, menos estresante y más social desde el punto de
vista de los trabajadores. El tener un adecuado plan de reclutamiento y
selección de personal en donde el perfil del participante se adapte al perfil
del puesto puede reducir la rotación del personal de manera considerable. Que
el proceso contenga objetividad, confidencialidad, uso adecuado de variables
justas, confiabilidad de la información obtenida, y en donde se eviten sesgos a
través de la pluralidad de opiniones (Ting-Ding y Deniz-Deniz, 2007).
De acuerdo a Bohlander,
Snell y Morris (2018:4), los retos presentes y futuros de la administración de
recursos humanos, se centran principalmente en el rumbo estratégico que debe
tomar la empresa, la atracción y retención del talento, así como asesorar a las
personas a desarrollarse en la organización, además de la reorganización de las
nuevas reglas, los procesos de pagos, el reconocimiento de logros y la
satisfacción de los trabajadores.
Para que los gerentes
de recursos humanos respondan de manera proactiva a los desafíos que enfrentan
es necesario que estén conscientes de las características del ambiente o
entorno en el que operan, tienen que adaptarse a las tareas de enfrentar
cambios culturales, tecnológicos, corporativos, demográficos y sociales, todo
con el fin de tener una estabilidad en todo el personal dentro de la empresa.
Un obstáculo que se
presenta para desarrollar una fuerza de trabajo productiva y bien integrada
consiste en que los empleados muestran una mayor tendencia a retirarse de la
organización en el transcurso de los primeros meses de su trabajo si ellos no
se sienten contentos dentro de la organización.
Hadyn (1995), menciona que
existe una disonancia de la ética cuando se está en un medio de trabajo en
donde domina el estrés, en donde los administradores se debaten entre lo que
ellos creen y lo que practican o hacen. Riley (1993), argumenta que la rotación
de personal muchas veces se ocasiona por culpa de la administración del
personal o actitudes que se presentan dentro de la organización, también otro
factor es la infraestructura, la falta de motivación, reconocimiento, buen
salario y estrés. El costo que ocasiona la rotación es un gasto innecesario que
se ocasiona. En condiciones de gran movilidad los empleados necesitan algún
sentido de pertenencia dentro de la empresa para que mejore su satisfacción
dentro del trabajo.
Actualmente las
empresas cuentan con la capacitación virtual en donde se dispone una gran
variedad de información en Internet y está a la mano de los empleados en la
organización. De acuerdo a Bray (2002), la implementación de la tecnología
necesita una coordinación entre los departamentos para poder trasmitir los
conocimientos necesarios a los empleados y el desarrollo de actitudes y
competencias en el trabajo Kriegl (2000).
Así también se puede
mencionar que la medida de desempeño se puede ver, cómo nos menciona Gomes, Yasin y Lisboa (2007), en la medida de disponibilidad de
servicio, calidad del servicio y eficiencia del servicio. Son los tres
principales factores para ver que tanto se desempeña la organización que brinda
el servicio.
Modelo conceptual de la investigación
De acuerdo con la
información recabada hasta el momento, el marco conceptual de la investigación
desde la perspectiva cualitativa se presenta en la figura 1 en el que se
presentan las diversas variables relacionadas con los procesos de recursos
humanos en las empresas de servicios, con la finalidad de identificar aspectos
positivos, (factores de éxito y retos) y aspectos negativos (preocupaciones y
problemática) del manejo de personal en los hoteles de la zona metropolitana de
Monterrey, así como conocer la importancia que tiene la atracción y retención
del talento humano en éstas empresas, y finalmente conocer cuáles son las
principales herramientas que usan las áreas de recursos humanos en las empresas
de servicios apoyar su operación.
Fuente. Elaboración propia.
Figura 1. Marco conceptual de
la investigación
Metodología
El enfoque de la investigación es de tipo cualitativo en empresas del
sector de servicios, los participantes son personas que trabajan en hoteles de
la zona metropolitana de Monterrey, N.L. y que ocupen posiciones gerenciales.
Se elaboró y se estructuró un cuestionario con ocho preguntas para conocer las
opiniones y experiencias obtenidas por las personas acerca de los procesos de
la administración de recursos humanos. La aplicación del cuestionario se
realizó mediante una entrevista en los lugares de trabajo (instalaciones del
hotel) previa autorización, teniendo una duración aproximada de 30 a 45 minutos
para su llenado.
Tomando como base el estudio realizado en el trabajo de Madero y Peña
(2008), respecto a las técnicas de gestión utilizadas en las PYME mexicanas, se
hicieron algunos ajustes para integrarlo en el contexto de la investigación
sobre la función de recursos humanos en el sector servicios, quedando una lista
de 23 procesos claves que se integraron en el cuestionario utilizando una
escala de cuatro alternativas para que el entrevistado contestara, 1) no se
tiene, 2) está en planes, 3) existe y se usa actualmente y 4) no contestó.
El sector al cual fue dirigida la investigación fue al sector de
servicios especialmente al sector hotelero en donde se entrevistó a 29 personas
que trabajan en distintos hoteles de la zona metropolitana de la ciudad de
Monterrey. Las características de los entrevistados se presentan en la tabla 1
que se muestra a continuación, destacando que el 58.6% son del género masculino,
el 55.2% ocupando la posición de gerente de recursos humanos y la mayoría
tienen estudios de profesional y de posgrado.
Tabla 1
Características de las personas que
participaron en la investigación
|
Participantes |
n |
Porcentaje |
|
Género |
|
|
|
Masculino |
17 |
58.6% |
|
Femenino |
12 |
41.4% |
|
Edad |
|
|
|
< de 30 años |
8 |
27.6% |
|
31 a 35 años |
7 |
24.1% |
|
36 a 40 años |
9 |
31.0% |
|
> de 40 años |
5 |
17.3% |
|
Posición |
|
|
|
Director de RH |
7 |
24.1% |
|
Gerente de RH |
16 |
55.2% |
|
Otro puesto |
6 |
20.7% |
|
Nivel académico |
|
|
|
Maestría |
5 |
17.2% |
|
Profesional |
23 |
79.3% |
|
Preparatoria |
1 |
3.5% |
|
Antigüedad en la
empresa |
|
|
|
< de 5 años |
20 |
69.0% |
|
6 a 10 años |
3 |
10.3% |
|
> de 10 años |
6 |
20.7% |
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 2 se presentan las características de las empresas del
sector servicios que participaron en la investigación, destacando que la
mayoría tiene menos de 100 empleados.
Tabla 2
Características de los hoteles que
participaron en la investigación
|
Participantes |
N |
Porcentaje |
|
Número de empleados |
|
|
|
< de 100 |
16 |
55.2% |
|
101 a 250 |
8 |
27.6% |
|
> de 250 |
5 |
17.2% |
|
Número de habitaciones |
||
|
< de 100 |
8 |
27.6% |
|
101 – 200 |
11 |
37.9% |
|
> de 200 |
10 |
34.5% |
|
Clasificación por estrellas |
||
|
Tres |
10 |
34.5% |
|
Cuatro |
9 |
31.0% |
|
Cinco |
7 |
24.1% |
|
Gran turismo |
3 |
10.4% |
Resultados
El análisis cualitativo
en los proyectos de investigación, tiene como objetivo la descripción de las
cualidades de un fenómeno o de una pregunta, que busca obtener un concepto que
pueda abarcar una parte de la realidad y poder describir lo que se pretende
conocer, ayudando al investigador a identificar el comportamiento de una
determinada situación. Se realizó un análisis de contenido para cada una de las
preguntas, en la que se agruparon por factores comunes y se registró la
frecuencia para definir un patrón en las respuestas, tal como lo indican
Hernández-Sampieri y Mendoza (2018). En seguida se muestran los diversos
comentarios de los participantes y la integración de los mismos.
A continuación, se
muestra una sección con las preguntas del cuestionario y las respuestas dadas
por la totalidad de la muestra durante la entrevista, con la finalidad de
fortalecer el modelo conceptual analizado anteriormente. Así también se darán
algunas de las respuestas textuales de los entrevistados con el fin de
ejemplificar más las variables.
1.- ¿Cuáles son los factores relacionados con la función de
Recursos Humanos que hacen que las empresas de servicio sean exitosas?
De acuerdo a la
totalidad de la muestra el cual corresponde a 29 hoteles distintos se puede ver
que los factores que consideran más importantes son la capacitación del
personal, ya que es uno de los factores que garantizan el desempeño del
trabajador dentro de la empresa, también el rendimiento y productividad para
lograr objetivos. En el segundo lugar se ubican los procesos de reclutamiento y
selección.
En seguida encontramos
las competencias de las personas, el servicio al cliente, los sistemas de
comunicación el buen trato a los empleados y las mismas personas, todos estos
factores son considerados fundamentales para el éxito en una empresa de
servicio.
A continuación, se
presentan algunas de las respuestas textuales de las personas:
La importancia del factor humano es clave para la atención
al cliente, se debe brindar la mejor capacitación en busca del éxito.
Su gente, su calidad de la gente que se contrata y su
organización.
Lo más importante es la capacitación y la selección del
personal, así como el ambiente de trabajo que exista.
Desde el reclutamiento y la capacitación de personas para
que se comprometan con los objetivos de la empresa con la finalidad de brindar
un excelente servicio al cliente.
2.- ¿Qué es lo más le preocupa en este momento en los
aspectos de administración de personal en su empresa?
Las respuestas a esta
pregunta fueron las siguientes: en primer lugar la rotación del personal, ya
que es la movilidad de personas, debido principalmente a una inestabilidad
entre la persona, la organización y su ambiente ya que no se sienten
satisfechos con lo que se tiene y prefieren retirarse de su trabajo; en segundo
lugar encontramos que la falta de capacitación ocasiona que los trabajadores no
cuenten con todas los conocimientos para hacer su trabajo de la mejor manera y
que no se les entrene para realizar sus tareas del puesto. Finalmente, el
mencionan la falta de personal con las competencias requeridas mediante un buen
proceso de reclutamiento y selección de trabajadores y también falta de
motivación del personal de la empresa. La falta de motivación intrínseca y
extrínseca es otra de las preocupaciones que las personas que participaron en
la investigación mencionaron.
A continuación, se
presentan algunas de las respuestas textuales de las personas:
Lo que más me preocupa es que no se haga una buena selección
de personal y esto pudiera ocasionar rotación y en consecuencia mal servicio al
cliente teniendo como resultado la pérdida de un cliente.
La rotación de personal en busca de mejores sueldos y
prestaciones.
Las principales preocupaciones del departamento actualmente
son la rotación de personal y la estabilidad de plantillas de personal, que es
lo mismo en sí.
Encontrar personal adecuado
3.- ¿En la actualidad, ante la necesidad de ser más
competitivo en el mercado, cuál opción elegiría: ¿Contratar personal competente
o capacitar el personal que tiene? Porqué
Las respuestas que se
tienen a ésta pregunta nos indican que el 76% prefiere capacitar el personal
que ya trabaja con ellos y el 24% restante indica que ellos prefieren contratar
nuevo personal con las competencias requeridas para el puesto.
Con esto podemos
observar que de las dos opciones que da la pregunta, la mayoría se enfoca más
en capacitar a sus empleados actuales ya que es menos costoso para la empresa,
además de que los empleados están familiarizados con las normas y políticas de
la empresa y conocen las políticas de las misma, además de que las personas
pueden considerar la capacitación como parte del desarrollo y pueden ser
tomados en cuenta para promoverlos a otros puestos.
En cuanto a la
percepción de que prefieren contratar nuevo personal, consideran que es más
fácil de manejarlo ya que al ingresar a la empresa tienen ideas nuevas y
diferentes que pueden ayudar al mejoramiento de la misma.
Teniendo en cuenta el
porcentaje de cometarios encontrados para la pregunta anterior, los
participantes consideran que la capacitación es la base del éxito debido a que
tienen que estar constantemente capacitando y actualizando los conocimientos y
habilidades de la persona para poder estar preparados para la competencia que
actualmente se tiene en el sector hotelero.
A continuación, se
citarán frases utilizadas con el fin de clarificar el por qué la elección de
contratar personal competente o capacitar el personal que tiene.
Contratar personal competente
Es necesario contratar al personal que tiene
conocimientos sobre la tarea asignada, pero sin lugar a dudas la capacitación
constante es muy importante para el desarrollo del hotel.
Es relativamente más fácil contratar gente ya
capacitada y así ahorrar en capacitación muy general. Sin embargo, a todos los
empleados nuevos se les tiene que dar capacitación sobre el hotel en general y
los procedimientos que se manejan en el área que vaya a laborar. ¨
Capacitar el personal que se tiene:
Capacitar al personal actual, esto es, debido a que genera
valor sobre la marca y por ende se genera un sentido de permanencia en la
empresa.
Se debe capacitar al personal existente. Si en
el reclutamiento cumplieron las expectativas de la empresa, pienso que con una
capacitación y actualización de los conocimientos sería suficiente.
Lo mejor es capacitar al personal, porque ya
cuenta con experiencia, además de que conoce la empresa y entiende los procesos.
4.- ¿Qué deben hacer las empresas para impedir
la salida de sus mejores colaboradores?
Los factores que las
empresas consideran más importantes para poder conservar a sus mejores
trabajadores y que no abandonen la empresa son: en primer lugar, se encuentra
el tener buenas prestaciones y buenos salarios hacia los empleados, es decir,
ser competitivos en el mercado, de esta manera los participantes de la
investigación que trabajan en el sector hotelero de Monterrey, opinan que los
empleados estarían contentos en su trabajo, garantizando su permanencia. En
segundo lugar, se encuentra la motivación hacia el personal, para hacer sentir
al empleado parte de la organización y así mismo dar a conocer que sus
contribuciones son valiosas para el logro de objetivos, todo esto se logra
mediante diversas actividades al personal como convivencias, reconocimientos
del empleado del mes y del año, premios a la puntualidad, promociones internas,
entre otras más. En tercer lugar, se encuentran los planes de desarrollo de
vida y carrera en donde se les dan oportunidades de ascender y de superación
dentro de la organización. Y en cuarto lugar de menciones se encuentra la
capacitación del personal y un buen ambiente de trabajo dentro de la empresa.
Ahora se mostrarán
algunas frases textuales de los participantes en la investigación.
Diseñar programas de motivación pues es una
herramienta muy importante, el hecho de que se sientan cómodos en su trabajo y
en su vida diaria son motivo para saber que se hacen las cosas bien, además
algunas de las motivaciones son monetarias o el empleado del mes, etc.
Deben de dar buenas prestaciones, incentivos
laborales (bonos).
Capacitación para que
sigan aprendiendo y mejorar sus actividades dentro de la empresa para que
puedan adquirir y llegar a un puesto más alto en la estructura organizacional.
Ser competitivos en cuestión de sueldo y
salarios. Capacitarlos y dar oportunidades de crecimiento, así como mejorar las prestaciones y ofrecer un
buen plan de desarrollo.
5.- ¿Cuáles son los principales factores que
considera más importantes para atraer personal talentoso a su empresa?
Para incentivar al
personal a trabajar en la industria hotelera, según lo registrado por las
entrevistas es diseñar esquemas de pagos atractivos, como sería otorgar buenas
prestaciones y salarios competitivos, es por eso que las compensaciones es una
de las variables muy importantes para las personas, ya que garantiza su
permanencia y su interés por la empresa, así como también la satisfacción de necesidades
económicas de las personas. En segundo lugar, se encuentra el ofrecer
oportunidades de desarrollo enfocado en el crecimiento en el ámbito profesional
y no estar estático en el mismo puesto. En tercer lugar, se muestra la
inclinación por tener un buen ambiente de trabajo dentro de la organización
para poder sentirse satisfecho al momento de ir a trabajar todos los días. Y
finalmente en cuarto lugar se encuentra otro factor que es una estructura
sólida que abarque ambas partes, el éxito del hotel y el reconocimiento.
También se mencionó el trabajo en equipo, la promoción de vacantes y ferias de
empleo, los valores, los procesos eficientes en la selección de personal.
A continuación, se
presentan algunas de las frases textuales realizadas por los entrevistados con
el fin de clarificar más las respuestas.
Que el pago y el paquete de las compensaciones
sea atractivo y que exista desarrollo.
Aparte de pagar bien, se le debe dar su lugar al
empleado de tal forma que nunca se sienta menos.
Una empresa exitosa, un buen ambiente de trabajo
y un buen sueldo.
Para atraer a un buen personal es necesario
ofrecen un sueldo competitivo, desarrollo profesional a corto tiempo,
autonomía, confianza y reconocimiento.
6.- ¿Cuáles son las tendencias que ha identificado en los
procesos de administración de personal para las empresas de servicio
actualmente?
Las tendencias actuales
que se están observando en las empresas de servicio, específicamente hablando
en el sector hotelero son: en primer lugar, la capacitación está tomando un
papel muy importante para poder tener actualizados y a la orden del día a los trabajadores.
En segundo lugar, de importancia se tienen la calidad humana de los
trabajadores para brindar un excelente servicio al cliente, ya que son los que
evalúan el servicio que se le ofrece, en tercer lugar, el brindar las
oportunidades de desarrollo para los trabajadores dentro de la empresa y un
énfasis en la selección y reclutamiento para que las personas contratadas
cumplan con el perfil. Finalmente se observa una tendencia en ofrecer un
sistema de recompensas, como pueden ser premios en base al desempeño del
trabajador dentó de la organización.
A continuación, se
presentan algunas de las frases textuales realizadas por los entrevistados con
el fin de clarificar más las respuestas.
Antes se seleccionaba personal en base a la
experiencia, hoy en día no es tan importante, si no que existe una tendencia a
seleccionar a las personas por las competencias que tiene, ya que existen
personas que a pesar que no cuentan con experiencia tienen todas las cualidades
-actitud, perfiles adecuados, aptitud, etc.- para desarrollarse de manera
satisfactoria en el área de servicios. “Ya no es importante la experiencia si
no la actitud de la persona”.
La tendencia es mayor hincapié en la selección
del personal y capacitación constante para darle un mejor servicio al cliente.
Tener el control completo de la
administración del personal a través de sistemas de información integral (ERP’s).
Algo que ha cambiado es la forma de trato a los
empleados, antes si no hacían bien su trabajo tenían que hacerlo todo otra vez,
ahora las amonestaciones han cambiado, pero se trata más de premiar que de
castigar una mala conducta. Creo que en las empresas en general, consienten más
a sus empleados, para que estén satisfechos y den un buen servicio, que es lo
que buscamos.
7.- ¿En general cuales son los retos más
apremiantes que tienen actualmente en la administración del personal?
En cuanto
las respuestas dadas se pude notar que los retos que enfrentan actualmente la
administración de personal en el sector hotelero es evitar o disminuir la
rotación de los trabajadores y la implementación de programas de capacitación.
A
continuación, se muestran algunas frases textuales obtenidas en las entrevistas
y fueron utilizadas en el análisis de ésta pregunta en particular.
Que la gente se quede para bajar el
índice de rotación personal que es la finalidad.
Establecer
una capacitación periódica y constante.
Uno de los objetivos de siempre es reducir la
rotación de personal, ya que constantemente tienen vacantes, y lo que se busca
es elevar el nivel de satisfacción de los empleados.
Los retos más importantes son mantener el
personal con capacitación constante y que estos estén contentos en su trabajo
ya que son la imagen del hotel; son los que hacen que todo funcione bien o mal
y de esto dependerá que la empresa tenga clientes que siempre quieran regresar
o que tal vez ya nunca lo hagan.
8.- Mencione cinco
características que considera ideales para contratar una persona en su empresa.
Las características más
importantes que se consideran a la hora de contratar a un aspirante en la
empresa son: en primer lugar, se encuentra la responsabilidad que tienen a
cargo, ya que eso garantiza un buen desarrollo dentro de la empresa. En segundo
lugar, tenemos una buena actitud de servicio y honestidad pues son otros de los
factores importantes, en seguida se puede observar que el liderazgo y
finalmente la buena presentación de los empleados pues es una característica
que las personas de recursos humanos en el sector hotelero ven para contratar
personal.
Se mencionan algunas
otras más como la disponibilidad, el deseo de crecimiento, los conocimientos,
el carisma y la actitud de servicio, la puntualidad, la estabilidad laboral y
la flexibilidad, pero no mostraron una consistencia en las respuestas de la
misma manera que las mencionadas anteriormente.
A continuación, se
presentan algunas frases textuales realizadas en la entrevista
Buena actitud, Entusiasmo, Conocimientos
generales, Nivel educativo adecuado para poder prepararlo, Que se aun persona
con ganas de crecer, Que sea una persona con alto espíritu de servicio.
Actitud de Servicio, Honestidad, Responsabilidad
Individual, Liderazgo y Empatía.
Honestidad, preparación, actitud muy servicial,
amor al trabajo y responsabilidad.
Disponibilidad de horario, responsable,
trabajadora, puntual y que cumpla con su trabajo.
Madero y Peña (2008),
realizan un análisis de los procesos propios de la función de recursos humanos en las
pymes, tales como la planeación de recursos humanos, la gestión por
competencias, el pago de bonos por desempeño, el diagnóstico de necesidades de
capacitación y los estudios de clima laboral, destacando que el pago de bonos
por desempeño y los planes de capacitación son los más útiles en las pymes
mexicanas.
En la tabla
3 se muestran los principales aspectos que apoyan la visión estratégica de
recursos humanos, en la que se destaca la importancia y alineación de la misión
y visión con los planea del negocio.
Tabla 3
Visión estratégica de recursos humanos
|
No se tien |
En planes |
Sí se utiliza |
No resp. |
|
|
Definición de misión y visión |
3 |
2 |
24 |
|
|
Gestión por competencias |
6 |
8 |
12 |
3 |
|
Código de ética |
3 |
5 |
18 |
3 |
|
Planeación de RH |
4 |
5 |
20 |
Fuente. Elaboración propia
En la tabla 4 se muestran los aspectos más relevantes de la atracción y
retención del talento, encontrando que la inducción formal que se ofrece a las
personas al momento de ser contratadas es una práctica que sí se utiliza.
Tabla 4
Atracción y Retención del talento
|
No se tiene |
En planes |
Sí se utiliza |
No resp. |
|
|
Programas de atracción |
13 |
4 |
10 |
2 |
|
Estrategias de retención |
9 |
4 |
16 |
|
|
Inducción formal |
2 |
2 |
21 |
4 |
Fuente. Elaboración propia
En la tabla
5 se muestran diversas actividades relacionadas con la capacitación y el
desarrollo de las personas en las empresas, observando que la detección de
necesidades de capacitación es la más utilizada para ésta población en
particular.
Tabla 5
Actividades de Capacitación y Desarrollo
|
No se tiene |
En planes |
Sí se utiliza |
No resp. |
|
|
Detección de necesidades |
2 |
7 |
17 |
3 |
|
Gestión del conocimiento |
12 |
7 |
8 |
2 |
|
Diagramas de reemplazo |
12 |
5 |
12 |
|
|
Capacitación con organismos de apoyo |
8 |
4 |
14 |
3 |
|
Planes de sucesión |
12 |
5 |
8 |
4 |
|
Planes de vida y carrera |
10 |
6 |
11 |
2 |
|
Desarrollo de talentos |
13 |
6 |
7 |
3 |
Fuente. Elaboración propia
En la tabla
6 se puede observar que sí se llevan a cabo actividades de evaluación del
desempeño del personal, mostrando la relevancia que tiene ésta práctica en el
proceso de la función de recursos humanos en el sector de hotelería.
Tabla 6
Evaluación y Recompensas
|
No se tiene |
En planes |
Sí se utiliza |
No resp. |
|
|
Pago de bonos por desempeño |
2 |
6 |
19 |
2 |
|
Pago de bonos por resultados |
6 |
3 |
18 |
2 |
|
Evaluación del desempeño |
3 |
1 |
22 |
3 |
|
Evaluación 360 |
12 |
3 |
10 |
4 |
Fuente. Elaboración propia
Finalmente,
en la tabla 7 se muestran algunas otras herramientas técnicas que son propias
de la función de recursos humanos y que forman parte de las actividades a
desarrollar en el ámbito empresarial, destacando que el análisis y las
descripciones de puestos son las más utilizadas, que de alguna manera apoyan a
la estandarización de los procesos.
Tabla 7
Otras prácticas de recursos humanos
|
No se tiene |
En planes |
Sí se utiliza |
No resp. |
|
|
Prevención de riesgos |
7 |
6 |
13 |
3 |
|
Estudios de clima laboral |
4 |
6 |
16 |
3 |
|
Análisis y descripciones de puestos |
1 |
3 |
21 |
4 |
|
Valuación de puestos |
4 |
3 |
19 |
3 |
|
Rotación de puestos |
11 |
0 |
15 |
3 |
Fuente. Elaboración propia
Discusión
Tras el análisis hecho
sobre las respuestas proporcionadas al planteamiento de las ocho preguntas
abiertas, se encontraron respuestas compartidas en sus discursos, así como en
cada especificidad desarrollada.
En la primera pregunta
realizada referente a la función del área de recursos humanos para el éxito de
la empresa, se menciona que es conveniente enfocarse en la capacitación de todo
el personal, así como un buen reclutamiento y selección de personal adecuado,
tal como lo señalan Marquez (2007) y Ting-Ding y
Deniz-Deniz (2007). En cuanto a la preocupación más importante en la administración
del talento humano, es la rotación de personal Michael et al., (2010); Poulston (2008), la falta de capacitación (Valenzuela
y Marín, 2014), y la falta de motivación del empleado por bajo reconocimiento.
En cuanto a la tercera
pregunta planteada acerca de contratar a las personas sin las competencias
requeridas para cubrir una vacante o capacitar al personal, la respuesta más
amplia fue la de capacitar al personal que se tiene contratado, ya que es más
económico, resulta más atractivo y motivador para todos, evitando la rotación
del personal Michael et al., (2010). La cuarta pregunta, que está muy
relacionada con la anterior en donde se plantean las estrategias y las acciones
a considerar para evitar la salida del personal talentoso, las respuestas
estuvieron orientadas a hacer énfasis en proporcionar buenas prestaciones, como
el plan de vida y carrera (Valenzuela y Marín, 2014; Madero 2010).
El cuanto a la pregunta
cinco, referente a qué factores son considerados para la atracción de personal
talentoso a la empresa, las respuestas se enfocaron a la de ofrecer
oportunidades de desarrollo, un buen ambiente de trabajo y una estructura
sólida de la organización (Madero y Olivas-Luján, 2016; Dewhurst,
Dewhurst y Livesey, 2006).
La pregunta seis, bajo la misma tesitura, se enfocó en compartir las tendencias
en los procesos de gestión de personal, los entrevistados se enfocaron
nuevamente en la capacitación (Marquez, 2007), la
calidad humana del trabajador hacia el servicio (Baum
y Devine, 2007; Friedman, 2007; Boxall, 2003; Gomes,
et al., 2007), de igual manera, el ofrecer oportunidades del desarrollo del
personal.
La pregunta siete habla
de los retos que tiene hoy en día la gestión de personal, y los entrevistados
coincidieron el disminuir o evitar la rotación de personal, apoyándose en la
implementación de programas de capacitación, principalmente enfocados en el uso
de las tecnologías de la información (Marquez, 2007; Bray, 2002), por último, la pregunta ocho se concentró en
las características ideales para contratar una persona en la organización. Los
entrevistados coincidieron en la responsabilidad de la misma, actitud de
servicio y honestidad (Hadyn, 1995; Friedman, 2007),
liderazgo, disponibilidad y deseo de crecimiento (Kriegl,
2000; Baum,y Devine 2007; Noon,
et al., 2013).
Conclusiones
Las respuestas
obtenidas muestran, a través del análisis reflexivo de cada una proporcionadas
por los actores de las empresas de servicio hotelero, una gran preocupación por
la limitada capacitación que se da a sus empleados, y su sentir es que, con la
ausencia de ésta, limita el buen desempeño, aumenta la rotación de personal y
poder mejorar el servicio al cliente que es la característica principal de las
empresas hoteleras.
Desde la perspectiva estructural,
un programa bien diseñado y estructurado de capacitación robustece el
crecimiento del personal, se desarrolla el plan de vida y carrera y se pueden
ofrecer un buen ambiente de trabajo y motivación por el mismo, otras variables
encontradas con mayor frecuencia en las respuestas. Se denota que el programa
de capacitación debe estar orientado hacia el servicio al cliente, con
habilidades en la gestión del servicio, apoyado por una infraestructura en las
tecnologías de la información que facilite las actividades desarrolladas.
Con respecto a las tablas
en la que se muestran las respuestas proporcionadas, y a pesar que, sí se
presentan respuestas concentradas en la opción, “se usa actualmente”, los
análisis de las respuestas presentan que sigue habiendo deficiencias claras en
la gestión del personal en el sector de hotelería, y es donde se debe trabajar
para lograr una alineación más concreta entre lo que se utiliza y los planes
que se tienen, y así poder mejorar las prácticas de recursos humanos.
Limitaciones y
futuras líneas de investigación
Una vez analizados los resultados de nuestro trabajo de
investigación, se puede señalar, que los datos desde el punto de vista
cualitativo, pueden considerarse aceptables para cumplir con los objetivos
previamente planteados, sin embargo, es conveniente mencionar que algunas limitantes
que se pueden apreciar en este trabajo es que están basadas en información meramente
descriptiva, así mismo es necesario señalar que se realizó en una ciudad o
región del país que por naturaleza es del sector industrial y no se realizó en
una zona turística que tuviera por ejemplo destino de playa.
Por otra parte es
necesario tener en cuenta que el sector turismo en México es uno de los
principales recaudadores de divisas, además de contar ser un país con grandes
extensiones territoriales de destinos turísticos atractivos para diversos
mercados y sectores, por eso la relevancia de seguir investigando estos temas
para identificar las implicaciones que tiene, tanto desde la perspectiva
económica, como la social y la empresarial, es por eso que de acuerdo a los
resultados obtenidos hasta este momento se derivan algunas reflexiones que
consideramos interesantes mencionar, como por ejemplo; ¿El sector hotelero en México está preparado para mantener
el liderazgo que tiene en la industria de servicios?, con esto se pueden
definir algunas futuras líneas de investigación como son: a) identificar y describir
los procesos innovadores y disruptivos que desde el punto de vista se recursos
humanos se requieren actualmente, b) integrar en los procesos del sector
hotelero aspectos de transformación digital y automatización de los procesos de
recursos humanos, c) conocer las estrategias para la atracción y retención del
personal clave, como respuesta por parte de las empresas ante la competitividad
internacional, d) realizar una investigación cuantitativa e integrar diversas
métricas, considerando diferentes variables de control como son el giro de la
empresa, la región geográfica, el tamaño de la empresa, el número de
colaboradores y algunos otros datos demográficos de los participantes.
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(2014). Factores de retención de capital humano en los hoteles de cuatro
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[1] Profesor
Investigador del departamento de Gestión y Liderazgo en la Escuela de Negocios
del Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey, sus líneas de investigación
están relacionadas con las prácticas de recursos humanos y con atracción y
retención del talento, smadero@tec.mx
[2] Profesor Investigador de la Universidad
del Valle de Atemajac, Campus Guadalajara, sus líneas de investigación están
relacionadas con la sustentabilidad empresarial, así como el desarrollo y
cambio organizacional, francisco.navarrete@univa.mx
Artículo
Recibido: 2 de Abril de 2019
Artículo
Aceptado: 30 de Agosto de 2019